В середине марта в Банке24.ру была внедрена система, которая позволяет клиентам отслеживать судьбу своих обращений в режиме онлайн — так называемая тикет-система.
Суть этой системы заключается в том, что перед клиентом, обратившимся с вопросом на ту или иную финансовую тему в банк, на главной странице своего Интернет-банка появляется строчка: «У вас есть N незакрытых обращений». Если на неё кликнуть, то он попадет в личный кабинет, где по каждому поступившему вопросу указан конкретный срок решения, группа, ответственная за решение и статус обращения. Там же предусмотрена возможность разговора с ответственным специалистом в онлайн режиме. При изменении статуса обращения или сроков его решения могут появиться комментарии, а клиенту на мобильный телефон приходит из банка sms-сообщение.
По прошествии двух недель после запуска системы, в ней уже зарегистрировалось свыше 500 подобных обращений. 88% вопросов и обращений уже решены. Предприниматели довольны такой открытостью, они благодарны «за проявленное внимание», за то, что работа в системе доступна и понятна.
По словам Галины Вакулиной, начальника отдела систем взаимоотношений и развития бизнеса Банка24.ру, мы запустили эту систему, чтобы быть уверенными в том, что каждый клиент получит помощь в решении финансовых вопросов, актуальных для него. Теперь у нас есть надежная страховка от нерешенных и потерянных вопросов. Если клиент будет недоволен найденным нашими специалистами решением или у него появились дополнительные пожелания или замечания, он может сообщить нам об этом, и работа будет нами продолжена. Интересен тот факт, что работников банка тоже устраивает такое нововведение — сейчас они предпочитают работать с обращениями исключительно в этом режиме.
