В течение 2012-2013 годов Банк Москвы внедрил несколько новых моделей по работе с клиентами сектора МСБ: фактически на пустом месте удалось выстроить бизнес-вертикали, сформировать эффективную систему управления, обновить продуктовую линейку, оптимизировать бизнес-процессы. Чтобы оценить эти изменения и получить обратную связь от корпоративных клиентов в отношении качества обслуживания и того, насколько продуктовая линейка соответствует клиентским ожиданиям (в частности, клиентов из числа предприятий реального сектора экономики), Исследовательской компанией РАДАР по заказу Банка Москвы в IV квартале 2013 года был проведен опрос руководителей компаний МСБ.
Участниками опроса стало порядка 700 представителей клиентов МСБ из 26 российских регионов. Это компании, имеющие объемы годовой выручки от 300 млн. рублей до 10 млрд. руб. (компании среднего бизнеса) и юридические лица, имеющие объем годовой выручки до 300 млн. рублей (компании малого бизнеса).
Как показали результаты исследования, корпоративных клиентов Банка Москвы удовлетворяет качество услуг и уровень обслуживания:
- 86% клиентов отмечена высокая степень удовлетворенности качеством обслуживания в Банке, особенно выделена оперативность и профессионализм в обслуживании клиентов,
- свыше 90% клиентов отметили полное соответствие их ожиданиям уровня расчетно-кассового обслуживания в Банке,
- свыше 90% клиентов среднего бизнеса удовлетворены кредитованием в Банке. Значительной частью клиентов среднего бизнеса показан высокий уровень лояльного отношения к Банку.
Большинство клиентов СМБ воспринимают Банк Москвы в качестве своего основного расчетного банка — свыше 70% опрошенных респондентов отметили, что основными услугами РКО и дистанционным обслуживанием они пользуются непосредственно в Банке Москвы, не имея открытых счетов в других финансовых учреждениях. 56% опрошенных клиентов МСБ, обслуживающихся в офисах Банка на территории Урала, Сибири и Дальнего Востока, используют банковские карты только в Банке Москвы.
По словам Марка Шафира, генерального директора Исследовательской компании РАДАР, по результатам исследования, проведенного совместно с Банком Москвы, уровень общей удовлетворенности клиентов МСБ Банка на самом деле довольно высок: 86%. Этот факт ставит Банк Москвы в группу банков, лидирующих по уровню удовлетворенности качеством услуг.
По словам Андрея Возмилова, Вице-президента-Директора Департамента координации корпоративного бизнеса Банка Москвы, благодаря тому, что мы смогли правильно выстроить бизнес-процессы, всего за два года нам удалось преодолеть среднерыночные тенденции по уровню удовлетворенности клиентов МСБ теми услугами и обслуживанием, которые предлагает Банк. В настоящее время мы можем предоставить нашим корпоративным клиентам новейшее сервисное обслуживание, наряду с высоким уровнем надежности государственного Банка.
