Сегодня активно развивается индустрия анализа пользовательской информации, наряду с высокоскоростным интернетом, искусственным интеллектом и виртуальными помощниками, что со временем может коренным образом изменить розничный банкинг. От потребителей не будет требоваться самостоятельное выполнение большей части рутинных операций.
Консалтинговая компания KPMG опубликовала доклад с описанием концепции «невидимого банка», представляющего собой систему виртуальных интерактивных отношений между потребителями и банками. В качество посредников в этом общении могут выступать цифровые персональные помощники, способные дать анализ повседневной финансовой деятельности потребителя и выполняющие за него операции, связанные с оплатой услуг и счетов, а также управлением счетом в банке. По мнению специалистов KPMG, если планомерно развивать продвинутую систему анализа данных, высокоскоростной интернет, голосовую идентификацию, искусственный интеллект и облачные технологии, в перспективе появятся «хорошо информированные виртуальные помощники» (Enlightened Virtual Assistant — EVA).
За пример исследователи взяли ситуацию, когда срок депозита клиента в банке заканчивается, и EVA дав полный анализ его привычкам и финансовым предпочтениям, предложит этому вкладчику самый оптимальный вариант нового размещения денег. Помощник подберет депозит, по которому установлен более высокий процент, на тот срок, который нужен и в определенном банке.
Другой пример того, как может работать виртуальный помощник. Направление - так называемый интернет вещей. Проведя анализ расходов и времяпровождения клиента, ассистент проинформирует его, например, о расходах на некачественную еду или слишком низкую активность в физическом плане. EVA, если клиент разрешит, может записать его, допустим, на фитнес. Ассистент также может подобрать наиболее удобное время для занятий и оплатить их посещение.
По мнению исследователей KPMG, банки, не уделяющие достаточного внимания развитию этих технологий, в скором времени могут лишиться многих клиентов. По мнению авторов доклада, чем интересна новая модель? А тем, что исчезнут большие сегменты традиционного банка, представленные сегодня многочисленными call-центрами, отделениями, огромными штатами сотрудников, вспомогательными подразделениями. И этот переход может оказаться крайне болезненен. По мнению представителей KPMG, банки уже сейчас должны присматриваться к технологическим компаниям, инвестирующим 10–20% своей выручки в пользу научно-технических разработок (R&D). А для банков это сегодня всего 1–2%. При учете среднего дохода на акционерный капитал ниже 5%, в скором времени не стоит ждать, что произойдут существенные изменения в расходах банков на R&D.
Пока разговор о том, что к 2030 году полностью исчезнут традиционные банковские отделения, конечно, преждевременен: конечно, останутся игроки, для которых эта модель в какой-то мере фирменным стилем. Но о её массовом характере, как считают исследователи, в будущем никто говорить не будет.
