Анатолий Сланов уже не помнит, когда стал клиентом ВТБ-Северо-Запад (бывший Промстройбанк) в Санкт-Петербурге. Пользоваться банковскими услугами приходилось часто, и никаких проблем не возникало до той поры, пока клиентов не начали переводить в ВТБ24: ВТБ-Серево-Запад планируется присоединить к ВТБ, а частных лиц передают на обслуживание его розничной дочке . Любое обращение в старый банк под новой вывеской превратилось в сплошную полосу препятствий, рассказывает Анатолий, деньги через банкомат положить на карту стало невозможно (только через операционистку), в кредите на $10 тыс. отказали, несмотря на хорошую кредитную историю. Объем проводимых в онлайне операций пришлось уменьшить из-за жестких ограничений на сумму перевода средств. В такой ситуации начинают раздражать всякие мелочи, а когда я узнал о необходимости подписывать электронной подписью все проводимые через интернет транзакции, просто сменил банк , говорит Анатолий.
Реорганизация банков выгодна для клиентов , твердили руководители почти всех 25 объединившихся за последние три года российских кредитных организаций. Но при этом присоединения до сих пор происходили в первую очередь ради увеличения капитализации и расширения филиальной сети. Задача сохранения клиентской базы была в лучшем случае второстепенной. Клиентские потери до сих пор многими банками просто не учитываются , считает первый зампред банка Восточный экспресс Владислав Першин, наблюдавший изнутри за рядом объединений российских финучреждений.
Нежеланные гости. Наиболее ощутимые неприятности могут поджидать клиента из-за иной политики покупателя при оценке рисков. Как рассказывает Владислав Першин, ранее работавший председателем правления Первого ОВК (бизнес был переведен в Росбанк), в группе Александра Смоленского было шесть уровней кредитных комитетов, а в Росбанке, по сути, один. У управляющего небольшим допофисом лимит выдачи кредитов составлял $500 тыс., а у директора филиала $2 млн, рассказывает Владислав Першин. После объединения одобрение кредитов шло через главу территориального управления Росбанка, распоряжавшегося суммами не выше $300 тыс. В случае если нужны большие средства приходилось месяц ждать результатов кредитных комитетов в головном офисе . Эти правила, уверяет собеседник Ф. , действуют в Росбанке до сих пор.
Нередко клиенты из-за разницы в подходе к рискам объединенных структур вообще сталкиваются с отказом в обслуживании. На себе это пережил Иван Левашов, работающий частным IT-консультантом. У меня была трехлетняя кредитная история в Райффайзенбанке, но вдруг меня направили оттуда в Импэксбанк, объяснив, что не будут обслуживать индивидуальных предпринимателей до окончания объединения двух кредитных организаций, рассказывает собеседник Ф . Однако в Импэксе мне отказали в обслуживании без объяснения причин . В итоге Иван Левашов стал клиентом другого банка. Иностранцы часто руководствуются своими подходами в клиентской политике, принципы которой бывают за гранью понимания российских игроков , шутят некоторые наблюдатели. Любопытно, к примеру, что КМБ-банк, контролируемый итальянским банком Intesa, не выдает кредиты предпринимателям, занимающимся производством алкоголя и оружия.
Средняя температура. Неотъемлемая часть процесса объединения банков изменения тарифной политики. Программа интеграции включает в себя унификацию и, как правило, расширение линейки кредитных и депозитных продуктов, говорит вице-президент Конверс груп Елена Лозовая. По ее словам, специальная рабочая группа собирает материалы по каждому региону и после этого формирует общие предложения, учитывая специфику аудитории, на которую ориентируется кредитная организация.
Но в случае объединения специализированного банка с универсальным все происходит не в пользу клиентов первого, уверены потребители. Универсальный банк сильнее лишь в инвестиционных продуктах, а в остальном в рознице и условия, и качество обслуживания лучше у специализированных игроков , заверил Финанс клиент Росбанка, попросивший не называть его имени.
Усреднение тарифов означает порой исчезновение знаковых предложений. Например, Райффайзенбанк отказался от популярного продукта Импэксбанка Моя идеальная карта . По сути, это был инвестиционно-платежный инструмент с возможностью получения кредита. На остаток средств начислялось до 6,5% годовых, а если положенных заранее на карту денег вдруг оказывалось недостаточно, клиенту автоматически предоставлялась возможность получения овердрафта с льготным периодом. Летом в рамках начавшегося объединения тарифов с материнской структурой данная программа была свернута клиентам предложили завести обычную дебетовую карту. Райффазен отворачивается от политики Импэкса по работе с мелкими клиентами. Хорошо хоть успела депозит открыть под 10% в рублях, а то ведь в любой день могут ввести зарубежные ставки в районе 4% годовых в рублях , говорит клиент исчезающего Импэкса Ксения Балабанова.
До объединения наших структур у Импэксбанка были программы по факторингу под 6,6% годовых в долларах. Сейчас их нет. Постепенно мы выравниваем предложения, например, по розничным кредитным продуктам пока планируем сохранить лишь тарифы Импэкса по подержанным автомобилям , признается руководитель розничного направления Райффайзенбанка Роман Воробьев. Его коллеги из Уралсиба закрыли почти все выбивающиеся из общего ряда популярные продуктовые предложения. Хотя исключения были: в ходе присоединения четырех банков корпорации к Уралсибу в одном из регионов карты с повышенными процентными ставками на остаток средств были сохранены.
Отметим: реорганизация может в буквальном смысле ударить по карманам клиентов. К примеру, некоторые заемщики присоединенного ОВК в прошлом году уже от коллекторов узнавали о накопившейся задолженности. Когда происходило объединение, счета переоформлялись. Сделав очередной платеж по кредиту, взятому на покупку компьютера, я узнала от операционистов, что больше ничего не должна, пишет на одном из интернет-форумов Екатерина. Однако спустя полтора года ко мне пришел коллектор и принес известие о просрочке. Мне сообщили, что с учетом штрафов мой долг составляет 25,3 тыс. рублей .
Завышенные ожидания. При объединении банковских структур у клиентов могут возникнуть и другие непредвиденные расходы . Скажем, потребители, услышав про консолидацию, нередко забегают вперед и считают, что банкоматы обоих организаций уже превратились в единую сеть. И если устройства еще не породнились , гражданам приходится платить комиссии за снятие наличных пока еще в чужом аппарате. О подобных издержках Ф. рассказывали клиенты как бывшего Промстройбанка, так и Импэкса с Райффайзеном . Сети банкоматов последних в мае прошлого года были объединены комиссии за снятие наличных с дебетовых карт клиентов друг друга банки уже не взимают. В апреле 2006-го, отмечают в Райффайзене , клиентам Импэксбанка стали доступны индивидуальные пенсионные программы НПФ Райффайзенбанка, с осени 2006-го появилась возможность погашать кредиты клиентам-заемщикам Райффайзена через все отделения Импэкса (но не наоборот). Но полное технологическое объединение, в том числе отделений и продуктовой линейки, планируется завершить только в 2009-м году.
