Повышение качества клиентского сервиса в «Почта Банке»

24 июля
Пресс-релиз

Регулярно изучая обратную связь клиентов, «Почта Банк» смог повысить качество их обслуживания. Когда открылась дополнительная площадка контакт-центра в г. Омск, клиенты получают поддержку круглосуточно, а благодаря унификации банкоматной сети группы ВТБ, почти в три раза увеличилось количество банкоматов по всей стране, где клиентам «Почта Банка» доступно моментальное пополнение своих счетов и карт и снятие наличных без комиссии.

Большие изменения произошли и в работе контактного центра. По номеру телефона банк может автоматически определить действующих клиентов и, в итоге, к ним можно обратиться по имени и отчеству, также осуществлена оптимизация сценария обслуживания голосового автоответчика (IVR) - разделены потоки действующих и возможных клиентов. При помощи IVR запущено информирование клиентов об адресах и режимах работы банкоматов и точек присутствия банка в автоматическом режиме.

Не дожидаясь ответа специалиста, клиенты получают текущую информацию по договору - это касается уточнения даты, суммы и факта внесения ежемесячного платежа, баланса карты и информации о сумме полного досрочного погашения кредита. Также в IVR банк реализовал опцию распознавания голоса - чтобы узнать о балансе счета, клиент может произнести одно только слово «баланс».

Банк следит за тем, где открываются новые точки его присутствия, расположенные вблизи мест проживания клиентов, и оповещает их об этом в смс-сообщениях. Во всех отделениях банка клиенты имеют возможность получить на руки распечатку, содержащую адреса ближайших точек банка, что в большей степени актуально для пожилых клиентов. Те, кто пока не подключил мобильное приложение или интернет-банк, но позвонил на горячую линию, получают предложение об использовании дистанционных каналов обслуживания. И при их посещении банка сотрудники помогут с установкой и настройкой приложения наряду с объяснением алгоритма выполнения необходимых операций.

Если клиент подключит услугу «Гарантированная ставка», в мобильном банке будет отображаться текущий прогноз суммы, которая будет выплачена клиенту, если он своевременно будет вносить платежи по кредиту. Дополнено приложение возможностью обратиться в контактный центр - клиент может позвонить в банк без набора номера 8800.

С мая 2017 года. если клиент оформляет продукты «Почта Банка», он получает краткую памятку. Банковский работник сосредотачивает внимание клиента на главных условиях и моментах использования этих продуктов, в результате чего клиенты могут избежать самых часто встречаемых проблем при использовании того или иного продукта.

По словам вице-президента, клиентского директора «Почта Банка» Павла Тулубьева, мы стараемся как можно больше тщательно изучать клиентский опыт, который помогает нам успешно дорабатывать различные бизнес-процессы для повышения уровня клиентского сервиса. Ведение целенаправленной работы в этом направлении не осталось вне поля зрения клиентов, постоянно повышающих свою оценку работы банка.


Источник: BankPress.ru
Новости по темеСтатьи по теме