Дозвониться до банка не всегда реально

4 сентября 2007
GE Money Bank, Абсолют Банк, Альфа-Банк, Банк Москвы, ВТБ 24, Газпромбанк, Кредит Европа Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, РОСБАНК, Русский Стандарт, Сбербанк России, Сосьете Женераль Восток, УРАЛСИБ, Хоум Кредит энд Финанс Банк, ЮниКредит Банк, Автокредиты, Кредитные карты, Потребительский кредит
Банковский телефонный сервис оставляет желать лучшего. Дозвониться до колл-центра клиенту банка в среднем удается только со второй попытки. Такой результат, как сообщает издание "iLoveMoney.ru", показало тестирование работы телефонных служб 21 ведущего розничного банка, проведенное консалтинговой компанией "Финист" и колл-центром "Горячие линии". По итогам теста соединение с оператором колл-центра произошло только в 55% попыток дозвониться. Причем в 88% случаев клиенту пришлось ожидать ответа на линии в течение некоторого времени, из них в 28% - более полутора минут. По будням в обеденное и вечернее время число нерезультативных звонков возрастает. Банки по-разному борются с "занятой линией". Например, вводят интерактивное голосовое меню (IVR). Однако, как показало исследование, IVR забирает у клиента много времени, и дождаться голоса оператора удается только 49% звонящих. В банках, не использующих голосового меню, процент счастливчиков чуть больше - 57%. Основная причина несостоявшегося разговора с оператором - слишком длительное ожидание на линии. Самые большие проблемы это создает клиентам Ситибанка, Международного Московского банка, КредитЕвропаБанка, Райффайзенбанка. Та же причина ухудшает доступность ВТБ 24, Сбербанка, Альфа-банка, "Уралсиба", ДжиИ Мани Банка. Клиенты ХКФ-банка, BSGV, банка "Абсолют" чаще сталкиваются с занятой линией (всего 13% случаев). Сброс звонка, по наблюдению исследователей, не является распространенным фактом, однако единичные случаи зафиксированы сразу у нескольких банков (4% звонков). Наиболее высокий уровень доступности в летнем тестировании показали МДМ-банк, Банк Москвы, Росбанк, Промсвязьбанк, Инвестсбербанк, Газпромбанк и "Русский стандарт". Им удалось принять более 90% звонков от клиентов. Показательна также работа Сбербанка России, который постепенно наращивает уровень телефонного обслуживания - его результат около 40% принятых звонков. Заметное ухудшение показали банки BSGV, КредитЕвропаБанк, ММБ и ВТБ 24, которые расслабились в сезон летних отпусков и ухудшили свои предыдущие показатели доступности более чем на 70%.
Источник: www.point.ru
Новости по темеСтатьи по теме